Грузавтоинфо. Грузовой автотранспорт в деталях.

01.01.2013
12:25

Сервис Отслеживать:

Статистические исследования автосервиса


Станислав ОРЛОВ
Выбор сервиса, на котором будут обслуживаться автомобили, носит для владельца автопарка принципиальный характер — стоимость, скорость и качество обслуживания напрямую отражаются на эффективности бизнеса. Что влияет на выбор СТО для коммерческого транспорта?

Статистические исследования автосервиса
Ответ на этот вопрос позволяют дать статистические исследования компании GIPA, о которых рассказал генеральный директор ее представительства в России Александр Груздев.

Статистика по продажам и производству новых автомобилей в нашей стране представлена давно и в обширных объемах. А вот рынок технического обслуживания долгие годы оставался в тени, и реальной картины ни у кого не было. Ситуация стала меняться с приходом в Россию компании GIPA, избравшей своей специализацией исключительно работу по исследованию послепродажного и смежных с ним рынков.

Компания была основана тремя соучредителями, определившими расположение головных офисов во Франции и Испании. Изначально она предложила рынку оригинальную систему работы, получившую название «программы членства». Это совместная оплата рядом участников рынка единой программы исследований. Исследования GIPA проводятся по пассажирским автомобилям, грузовикам и мототехнике. Потребителями статистики стали производители автомобилей, запасных частей и материалов, сетевые автосервисы, системы дистрибуции запчастей, страховые компании и банки, ассоциации и объединения. Каждый, оплативший годовое участие, получает в его рамках три базовых отчета. Это исследование водителей — 2500 интервью, без выборки по маркам и возрасту автомобиля. Исследование профессионалов — 1000 интервью директоров сервисных центров. И дополнительное исследование, тема которого определяется ежегодно общим собранием. В России тема исследования пока каждый год предполагается одинаковая: дополнительный опрос 1000 владельцев иномарок в возрасте до 5 лет.

За прошедшие десятилетия характер и объем работ изменился. Программы членства составляют всего 20% от всех работ. Основную нагрузку формируют дополнительные узкоспециальные исследования. Рынок сервиса требует специальных знаний и особых методик, которые не может предложить обычное маркетинговое агентство.

Все членские исследования GIPA — это личные интервью, а упрощенные варианты вроде телефонных опросов не допускаются. Анкеты весьма обширны, интервью длятся не менее часа. Особенностью опросов GIPA является их 100% контроль, то есть проверка соответствия внесенных данных методом повторного телефонного обследования всех анкет. Если на 10 случайно выбранных вопросов не даются те же ответы, анкета признается недостоверной.

Статистические исследования автосервиса
Исследования рынка обслуживания грузовиков фирма GIPA начала проводить на 10 лет позже, чем исследования по легковым автомобилям, только в 1996 г. И проводятся они не во всех странах, где присутствует компания, а только во Франции, Италии, Испании, Польше, России, Бразилии и Мексике. В России такие исследования стали проводиться совсем недавно, с 2009 г.

Александр Груздев: «Практика показала, что рынок грузовиков изменяется не такими быстрыми темпами, как легковой, поэтому программа обновляется лишь раз в два года, чтобы хоть что-то поменялось и можно было отследить эти изменения. Для коммерческого транспорта GIPA применяет два опроса пользователей — малые компании, до пяти грузовиков, и большие парки — от шести и более.

Следующим модулем идет опрос профессионалов — в их число входят независимые СТО и официальные дилеры, которые занимаются обслуживанием коммерческого транспорта. Есть еще и четвертый модуль, который пока не нашел спроса у клиентов в России — это опрос собственных сервисов корпоративных парков. Именно эти четыре модуля позволяют полностью покрыть весь рынок обслуживания — и клиентов (больших и маленьких), и профессионалов обслуживания и независимы и дилеров».

Возникает вопрос — почему выбрана именно такая граница между понятиями «маленький» и «большой» парк, до пяти и от шести автомобилей. На первый взгляд, это момент субъективный, для кого-то и 10 машин — не много. А вот во Франции, когда впервые начали проводить исследования по коммерческому транспорту, большой парк определили сначала в количестве от трех единиц автотранспортных средств.

Но в ходе нескольких волн этих исследований выяснилось, что все-таки те, у кого до пяти грузовиков, склонны вести себя больше как индивидуальные предприниматели, чем как крупные корпоративные парки. Поэтому распределение «до пяти — от шести» грузовиков сложилось именно эмпирическим путем. В ходе исследований, в ходе волн опросов в разных странах выяснилось, что граница именно такова.

Статистические исследования автосервиса
Как правило, те, кто владеет пятью автомобилями или меньше, нанимают только водителей, а все остальные вопросы — прием и распределение заказов, организацию сервисного обслуживания и прочие — решают самостоятельно. А вот в парках от шести автомобилей уже появляется какой-то дополнительный персонал, наемные сотрудники, которые занимаются обработкой заказов, вопросами технического обслуживания и другими функциями, не связанными непосредственно с перевозкой грузов или пассажиров. Кроме того, и в целом у парков от шести автомобилей появляется поведение, характерное для больших компаний. Так, причины выбора партнера по ремонту и обслуживанию техники для маленьких и больших парков отличаются разительно. Из таблицы «Причина выбора точки обслуживания» это хорошо видно. Для большого парка намного важнее качество, а для маленького — стоимость. Соблюдение сроков ремонта, хотя в обоих случаях получило невысокий процент, но в относительных величинах для маленького парка в несколько раз (!) важнее, чем для большого.

По вопросу: «Какие предложения Вы бы хотели получить от Вашего сервиса?» — картина разнится не столь принципиально. Видно, что во всех случаях большие парки более требовательны, в особенности это касается твердых цен на запчасти и в несколько меньшей степени — на работы.

По словам Александра Груздева, исследования рынка обслуживания коммерческого транспорта — достаточно непростая задача: «Все опросы проводятся путем личного интервью. Агенты встречаются непосредственно с респондентами, садятся и спокойно готовят ответы на все вопросы, долго общаются, обсуждают детали. В случае с людьми, работающими в сфере коммерческого транспорта, эти интервью всегда и во всех случаях приходится оплачивать. Возможно, кому-то проще дать денег, кому-то — подарок какой-то подарить. Это очень длительное интервью, проводится около часа. Поэтому просто так опросить человека, оторвать его от собственных дел очень сложно».

Благодарим компанию GIPA за предоставленные материалы.



КРАТКИЕ ПОДРОБНОСТИ

Еще не все компании знают о подобных исследованиях. Многие крупные производители и дилеры коммерческого транспорта на редакционный вопрос об услуге ответили, что о маркетинговых исследованиях в области постпродажного обслуживания слышат впервые, но не отказались бы поучаствовать в них.
Инна Селиванова, директор по PR и коммуникациям ООО «Гудиер Раша»:
Компания «Гудиер» планирует использовать подобное исследование в 2012 г. для структурирования сервисных услуг в сети розничных шинных центров «Премио». Пока у нас есть только выборочная информация.

Статистические исследования автосервиса
Статистические исследования автосервиса
Оцените статью:
1.12.2011, 11:10
3 595
1

Материалы по теме

Обсуждение

  1. 2 декабря 2011 08:59
    Спасибо! Полезная статья! smile
    0

Добавить свой комментарий

Рекомендуем

Номер журнала за июнь:


Смотреть обложку

Опрос

Нужны ли выделенные линии для общественного транспорта?


 

Блог главреда

Поморский дом есть событие бытия

Еще со школьных времен я путал Поморье и Приморье, так как мои представления об этих регионах...

Соцсети