Грузавтоинфо. Грузовой автотранспорт в деталях.

01.01.2013
12:25

Сервис Отслеживать:

Сервисная стратегия Volvo Trucks


Максим Сергеев
Сервисная стратегия Volvo Trucks

Разные компании исповедуют разные подходы к сервису. Ни для кого не секрет, что это одно из самых важных направлений бизнеса. О том, как на это направление смотрит компания Volvo, мы беседуем с представителем по связям с общественностью компании Volvo Trucks Олегом Васильченко.

Как известно, у компании Volvo самая большая по протяженности сеть сервисных станций в России. Это следствие того, что Volvo Trucks одними из первых пришли на наш рынок. Расскажите о стратегии развития сервисного направления в вашей компании.

Сервисная стратегия Volvo Trucks– Стратегия компании Volvo на российском рынке сильно отличается не только от стратегии работы многих наших конкурентов, ног и от стратегии работы Volvo Trucks в Западной Европе. Главное отличие в том, что у нас нет такого понятия, как «дилеры», в прямом понятии этого слова. Мы не отдаем продажи нашей техники «на откуп» сторонним организациям. Продажи осуществляются только через наши собственные офисы, а «дилеры», в нашем понимании – это монобрендовые сервисные станции, которые занимаются обслуживанием и продажей оригинальных запчастей Volvo.

Таким образом, наша стратегия очень проста – это ежегодное увеличение сервисных станций и офисов продаж на территории Российской Федерации. На сегодняшний день у нас 44 сервисных станции и 45 офисов продаж в России, при этом, как я уже сказал, возможна такая ситуация, когда в одном и том же городе офис продаж и сервисная станция находятся на разных улицах. Стратегически эти два направления у нас разведены.

Такая стратегия полностью соответствует нашей концепции предоставления клиентам комплексного транспортного решения. Мы прекрасно понимаем, что нельзя продавать грузовик, как «голое железо», наш клиент заинтересован в качественном послепродажном обслуживании.

Вообще, в нашей компании грузовик не считается проданным, пока клиент не возвращается к нам за новым. Естественно, клиент к нам никогда бы не вернулся, если бы не получил качественного сервиса. Чем больше локация, где расположены наши сервисы, чем качественнее сервис на них, тем выше удовлетворенность клиента. Не последнюю роль в этом играет и близость сервиса к месту ведения бизнеса.

– Вот как раз об этом хотелось бы поговорить подробнее. Как известно, многие ваши конкуренты, если у них покупают определенное количество машин в регионе, где нет сервисных станций, специально для их обслуживания открывают сервис. Компания Volvo Trucks предпринимает подобные шаги?

– У нас есть такое понятие как «внутреннее дилерство», т.е. если компания покупает большое количество машин и если это «внутреннее дилерство» не идет вразрез с нашей собственной стратегией развития сервисных станций, то такое право предоставляется. Безусловно, что и оборудование и качество сервисного обслуживания должно соответствовать внутренним стандартам Volvo.

Сервисная стратегия Volvo Trucks

– Следующий вопрос ожидаемый. Многие клиенты ваших конкурентов неоднократно жаловались на плохо простроенную логистику и большой срок ожидания запчастей. Как вы решаете данную проблему?

– Безусловно, подобные проблемы очень негативно сказываются на отношениях между клиентом и компанией. Мы уделяем этому колоссальное внимание, в 2006 году мы открыли в Подмосковье региональный склад запасных частей, который на сегодняшний день является вторым по величине в Европе. Основная логистика поставки запчастей в регионы осуществляется, как раз с этого склада.

Простой пример: в Москве склады наших трак-центров и сервисных станций пополняются два раза в день. Что касается более отдаленных регионов, то у нас есть определенная норма времени доставки, с которой мы работаем и стараемся жестко укладываться в нее. При этом многие наши сервисные станции, которые находятся на значительном удалении от Москвы, имеют более широкую номенклатуру необходимых запасных частей. Мы требуем от наших дилеров, чтобы они планировали необходимые поставки для того, чтобы избежать форс-мажорных обстоятельств.

Разумеется, никто не знает лучше дилеров, что им необходимо на местах, и они постоянно мониторят ситуацию и сами для себя определяют номенклатуру необходимых запчастей. В большинстве случаев все необходимое есть на складе у дилера, но если нужной запчасти нет, то моментально заказ отправляется на наш склад и сразу же обрабатывается. Например, если нет запчасти, предположим в Воронеже то дилер ее получит в течение суток.

– Вы упомянули, что ваши дилеры сами планируют свои расходы и количество запасных частей. Понятно, что основную часть работ составляют плановые ТО. Но есть ли какая-нибудь статистика по тому, какие еще работы наиболее востребованы?

– У нас есть такая услуга, как «Сервисный контракт», которая долгое время является уникальной на рынке. Эта услуга возникла на глубочайшем анализе статистики поломок. Была проведена громадная работа, в результате которой мы смогли создать «Сервисный контракт», и понять на каких условиях мы можем продавать данный продукт. Разумеется, мы зарабатываем на нем, но главным условием является не это. Главным для нас является сокращение простоев клиента, как в административной работе, так и в сервисной зоне.

Эта услуга возникла отнюдь не на пустом месте, и мы знаем, какое количество первоочередных работ может потребоваться. Несколько видов данной услуги подразумевают разные уровни гарантии: в отличие от «Синего» сервисного контракта, «Золотой», предполагает полную гарантию с учетом ремонта силовой линии. Мы прекрасно знаем свои грузовики и понимаем, что может потребоваться нашим клиентам.

Сервисная стратегия Volvo Trucks

– Многие ваши конкуренты активно пытаются продвигать на российском рынке услугу экстренной помощи, чтобы по одному телефонному звонку можно было как можно оперативнее завести машину в ремзону. Зачастую простой стоит гораздо дороже самого ремонта. Что делаете вы в этом направлении?


– У нас тоже есть такая услуга, в Западной Европе она работает в 1994 года, называется она Volvo Action Service, и с 2009 года она доступна в России. Зона покрытия – вся территория РФ. Служба эта круглосуточная.

Самое главное, что мы предлагаем клиентам – это оперативная постановка в ремонт. Если машина ломается на дороге, то от ближайшей сервисной станции Volvo к месту поломки высылается автомобиль техпомощи или эвакуатор (в зависимости от сложности ремонтных работ). В целом, принцип работы Volvo Action Service можно описать на следующем примере. Предположим, машина клиента обслуживается в Челябинске. Но если она сломалась в Выборге, то машина будет эвакуирована на выборгскую сервисную станцию. Далее, наш диспетчер позвонит на «домашний» челябинский сервис для получения гарантии платежа, и далее автомобиль ремонтируется по фиксированным расценкам в Выборге, а счет выставляется на сервисную станцию в Челябинске.

– А существует ли статистика обращений клиентов к услуге Volvo Action Service в России с момента ее запуска?

– Мы запустили эту услугу на российском рынке с июня 2009 года, и до конца года у нас было свыше 200-т обращений, а за 2010 год количество случаев выросло до 700.

– Ну и вопрос о перспективах. В свое время Ларс Корнелиуссон неоднократно заявлял о том, что компания Volvo будет стремиться к тому, чтобы присутствовать на всей территории Российской Федерации от Калининграда до Владивостока. Как выполняется эта программа?

– Начнем с того, что во Владивостоке мы уже присутствуем. У нас есть глубокое понимание самой страны и ее транспортных нужд. У нас есть долгосрочный план развития сервисной сети, который не предполагает, что мы действуем спонтанно. Все это серьезные инвестиции, особенно если речь идет о трак-центрах. Этот план рассчитан на много лет, и мы его выполняем, даже в условиях кризиса нам не потребовалось, практически, никаких корректировок.

Наша стратегия подразумевает, что в сервисе мы развиваемся по двум направлениям: это как независимые сервисные монобрендовые станции, так и собственные Трак центры. Принципиальная разница между этими направлениями как раз в том, что собственные Трак центры – это собственные инвестиции компании Volvo в строительство и дальнейшую эксплуатацию, а независимые сервисные станции финансируют наши партнеры.

Сервисная стратегия Volvo Trucks

Мы даем нашим партнерам наши требования, начиная с того, как станция должна выглядеть и заканчивая тем, как она должна функционировать и какой должна быть квалификация персонала – все это инвестиции наших партнеров. Разумеется, мы даем нашим партнерам представление о том, каков объем необходимых инвестиций, мы делимся с ними собственными наработками по транспортным нуждам их региона, и если они соглашаются на это, то и финансируют тоже сами.

Что же касается наших собственных планов, то летом этого года мы планируем открытие нашего четвертого Трак центра на Каширском шоссе в районе Домодедово. Таким образом мы «закрываем» южное направление из Москвы и в Москву. А до конца года мы планируем развить свою экспансию на Урал и открыть еще один, уже пятый Трак центр в Екатеринбурге. Что же касается независимых станций, то в течение года будут открыты от пяти до десяти станций, но это зависит уже от наших партнеров.

– Насколько я понял, речи о долевом участии не идет? Но многие ваши конкуренты идут по пути компенсирования части затрат своим партнерам.

– Наш потенциальный партнер должен отвечать всем требованиям компании Volvo, одним из которых как раз и является надежность его бизнеса и, естественно, он должен располагать необходимым объемом своих или привлеченных средств. А вот в вопросах цен на запасные части и обучения персонала мы готовы идти на встречу.

– А каким образом можно стать вашим партнером?

– Все условия можно узнать на нашем сайте. У нас есть свой отдел по развитию сервисной сети, и есть список предпочтений, мы например, хотели бы иметь больше станций на федеральных трассах. И если потенциальный партнер в этом заинтересован, то он может заполнить анкету на сайте и дальнейшее только вопрос переговоров.
Оцените статью:
22.04.2011, 13:10
3 843
0

Материалы по теме

Обсуждение

У этой статьи еще нет комментариев, если Вы хотите оставить свой отзыв, нажмите на кнопку ниже.
Добавить свой комментарий

Рекомендуем

Номер журнала за июнь:


Смотреть обложку

Опрос

Нужны ли выделенные линии для общественного транспорта?


 

Блог главреда

Поморский дом есть событие бытия

Еще со школьных времен я путал Поморье и Приморье, так как мои представления об этих регионах...

Соцсети