Сервисное обслуживание LCV Ford в Северо-Западном регионе
Получая тот или иной вид услуг, мы редко задумываемся, что за ним стоит. Маршрутные такси, автомобили скорой помощи, инкассация, службы доставки… Весь этот малотоннажный коммерческий транспорт верой и правдой служит нам, по сути оставаясь в тени.
Одна из самых распространенных марок среди всех LCV, встречающихся в Cеверо-Западном регионе, — это Ford. Где обслуживают эту технику? С этими и другими вопросами мы обратились к сервис-менеджеру одной из самых крупных в Санкт-Петербурге сервисных станций марки Ford — дилерского центра «Аларм-Моторс Озерки» — Румянцеву Борису Валерьевичу.
— Безусловно, работа с коммерческим транспортом имеет свою особую специфику. Часто автомобили эксплуатируются в неблагоприятных дорожных и погодных условиях. Зачастую с перегрузками. Это ведет к частным, а иногда и серьезным поломкам. Для их устранения требуются более сложные слесарные работы и высококвалифицированные специалисты, чем при ремонте легковых автомобилей. А самое главное, эти работы требуют больше времени, чем обслуживание других видов транспорта. Но в том-то все и дело, что у владельцев коммерческой техники этого времени попросту нет. Если автомобиль находится в лизинге или просто отрабатывает затраты, хозяева, как правило, хотят быстрого ремонта. Чтобы техника не простаивала, и не было потери дохода. При работе с коммерческими машинами все это приходится учитывать. Идти навстречу клиенту. Иногда, чтобы быстрее отдать автомобиль, мы ставим на его ремонт сразу двух мастеров.
— Из-за этого станция более загружена?
— Наш сервис вообще один из самых загруженных в России сервисов Ford. Выработка на один пост в сутки доходит до 30 нормочасов. В среднем за сутки через станцию проходит около 70 автомобилей, 60% — это коммерческий транспорт. У нас одновременно функционируют 11 постов. Кроме того, наш сервис-центр, как и «Аларм-Моторс Юго-Запад», работает 24 часа, в том числе и на прием автомобилей. Это нам помогает именно при работе с владельцами коммерческого транспорта, ведь им нужен быстрый ремонт. Днем их автомобиль работает, а ночью выполняется агрегатный или гарантийный ремонт.
— Какое специфическое оборудование необходимо для обслуживания и ремонта коммерческой техники?
— Например, у нас есть лазерный 3D-стенд для регулировки развала-схождения. Он более точный и быстрый, чем другие. Специально для коммерческого транспорта есть балансировочный станок, на котором можно балансировать колеса большого диаметра.
Все наши подъемники — пятитонные. Мы специально поставили такие, чтобы иметь возможность обслуживать бронированные банковские автомобили. В наличии есть весь необходимый специнструмент для ремонта малотоннажников Ford Transit.
Лазерный 3D стенд марки HAWKAYE для регулировки развала-схождения.
Четырехстоечный подъемник марки ОМА 526 BL5 (Италия) увеличенной грузоподъемности (5 т) для ремонта бронетехники
Если ремонт или диагностика не занимают много времени, клиент может выпить чашечку кофе в уютной клиентской зоне, где есть даже игровой зал для детей
Еще в нашем холдинге есть два уникальных стенда, на которых осуществляется диагностика дизельной аппаратуры. Ведь в подавляющем большинстве LCV оснащаются дизельными моторами. На этих стендах мы можем проверить состояние ТНВД и топливных форсунок. И если эти агрегаты подлежат ремонту, мы также можем произвести их ремонт. Это очень специфическая и редкая услуга.
— А что еще отличает вас от других станций, обслуживающих малотоннажные грузовики?
— Недавно мы полностью обновили весь наш набор оборудования. Причем для исключения проблем при поломке какого-то прибора все они существуют в двойном экземпляре. Для оперативного и, при необходимости, одновременного обслуживания. Согласитесь, что не каждая компания может себе позволить такие большие расходы на дублирование оборудования. Но, так как у нас очень большой поток автомобилей, для нас важнее бесперебойная работа, нежели траты.
Стенд для балансировки колес большого радиуса
Все сложное и дорогостоящее оборудование на станции продублировано для бесперебойной работы, в случае выхода одного из агрегатов из строя.
Два года назад у нас был открыт отдельный агрегатный цех. Этот вид ремонта трансмиссий и моторов — один из самых сложных. Необходим специальный инструмент и высококвалифицированные специалисты. В виду большого спроса на эти виды работ пришлось увеличить и количество механиков-агрегатчиков.
К подбору и к развитию персонала мы подходим очень ответственно. Все наши мастера проходят своевременное обучение и повышение квалификации. Специально для этого в нашем холдинге создан специализированный учебный центр. Механики проходят обучение по специальной методике, разработанной компанией Ford. В учебном центре они занимаются с реальными агрегатами, и регулярно проходят аттестации. Ведь мы должны быть уверены в уровне наших механиков.
Большой склад запчастей существует на каждом из четырех центров холдинга
Служба перемещения запасных частей постоянно курсирует между центрами холдинга, доставляя необходимые детали
Еще одна особенность нашей компании в том, что у «Аларм-Моторс» очень четко налажена складская логистика. У нас огромная база и большой склад запасных частей. Свои собственные склады есть на каждом из четырех центров холдинга. Это позволяет держать в наличии более 20 000 наименований запасных частей. Если чего-то нет на нашем складе, мы оперативно привозим необходимую запчасть из другого центра. Перемещение необходимых запасных частей осуществляется внутри холдинга специальной службой. Это позволяет практически не тратить время на ожидание необходимой детали.
— Кроме специфики в обслуживании самого транспорта, есть ли специфика в работе с владельцами этого транспорта?
— Чаще всего «держателями» коммерческой техники являются корпоративные клиенты (крупные банки, транспортные компании и т.д.). При работе с ними мы перестали действовать по шаблону. К каждому клиенту мы стараемся найти свой индивидуальный подход. Вплоть до того, что для каждой компании с большим автопарком малотоннажных грузовиков у нас отведены свои индивидуальные мастера. Организовываем все так, чтобы работали они в разных сменах и в любой момент могли заняться «своим» клиентом. Такая система «закрепленных» за компанией мастеров очень упрощает работу. У нас есть специально разработанная компьютерная программа по работе с клиентами, где указываются какие-то индивидуальные особенности каждого. Но ведь в программу невозможно внести все нюансы. У нас около 2 000 корпоративных клиентов. Это огромный объем информации. И гораздо проще, когда с компанией работает какой-то конкретный человек. Он уже знает все особенности и нюансы этого клиента, а клиент знает своего мастера.
Корпоративных клиентов – более 2 000. И к каждому необходим индивидуальный подход
ООО «Аларм-Моторс Озерки» также рассматривает и предоставляет VIP-клиентам (компаниям с большими парками транспорта) специальные условия. Например, обслуживание без очереди. Поскольку работа у нас ведется с некоторым запасом, то есть существует возможность оперативно заняться ремонтом транспорта VIP-клиента. Ну, и конечно, индивидуально рассматривается специальное предложение по ценообразованию на услуги таким клиентам. Мы постоянно расширяем круг наших корпоративных клиентов и всегда рады новым компаниям и людям, обратившимся к нам.
— Есть какие-то планы на будущее?
— Мы планируем и дальше развивать направление обслуживания автомобилей для бизнеса. Так как имеем для этого все необходимые ресурсы. Недавно наша компания открыла новый дилерский центр для обслуживания грузового и коммерческого транспорта в промышленной зоне в Шушарах.
В случае существенного увеличения спроса на услуги сервиса, у компании «Аларм-Моторс» есть возможность открыть ночную смену и в дилерском центре «Аларм-Моторс Лахта», который введен в эксплуатацию после реконструкции.
Мы всегда стараемся делать максимум для наших клиентов.